아고다에서 환불 불가 상품 환불 받기 여정

아고다(Agoda)는 전 세계 숙소 예약을 할 수 있는 인기 플랫폼이다. 하지만 일정이 변경되거나 실수로 예약을 했을 때 환불을 받아야 하는 상황이 생길 수 있다. 문제는 환불이 항상 간단하지 않다는 점이다. 얼마 전에 환불받아야 되는 일이 있어서 알아보니, 아고다는 업계에서 환불 안 해주기로 유명한 회사이다. T-T (소비자 불만율 1위) 

 

결국은 환불을 받았지만, 그 동안의 경과를 정리해보자 한다.

 

1. 아고다 취소 정책 유형

• 무료 취소 가능 : 특정 날짜 전까지 무료로 취소 및 전액 환불 가능 / 취소 마감일 이후에는 수수료 또는 일부 금액만 환불
• 부분 환불 가능 : 취소 시 일정 비율(예: 50%)만 환불체크인 임박 시에는 환불 불가
• 환불 불가 (Non-Refundable) : 예약 후 취소해도 환불이 불가능한 경우 하지만 예외적으로 환불을 받을 방법이 있음 (아래에서 설명)

 

2. 사건의 개요

• 1월 설 연휴 때 대가족(11명) 이 베트남 나트랑으로 가족여행을 떠났다. 애들이 있기 때문에, 수영장이 많은 Alma Resort의 Pavllion으로 예약하였다.(1월 24일 ~ 1월 28일)
• 귀국날짜가 1월 29일 새벽이었기 때문에, 1월 28일 Late Check out을 Resort에 문의하니, 무려 100만 원이라는 금액을... 쿨럭...
• 그래서 좀더 저렴한 Room을 하나 예약해서, 가족 전체가 씻고 잠깐 머무는 공간으로 활용하고자 1월 26일에 아고다를 통해서 예약을 하고자 하였다.
•  25만원에 마지막 남은 Room(환불불가 상품)이 검색이 되어, 장바구니에 넣고 결제를 했다. 그런데 뭐가 꼬였는지... 결제화면이 이상한 곳으로 넘어가버려 결제창을 닫았다.
• 다시 아고다에 들어가서 장바구니를 보니, 내가 찾은 Room은 이미 Sold-out이 되어있다.

• 그래서 어쩔수 없이 좀 더 작은 Room을 찾아 23만 원에 결제를 하였다.
• 그런데.... 문자 내역을 보니, 첫번째 결제 실패를 했던 것도 결제가 되어 결제 문자가 2개나 와있는 것이 아니겠는가...
  둘 다 환불 불가 상품..  등에 식은땀이. T-T

• 아고다의 멍청한 자동 응답 AI와 채팅을.. 똑같은 말만 (환불불가 상품을 예약했기 때문에, 예약을 취소하게 되면 환불을 못해줍니다.) 되풀이하고 전혀 진전이 없었다. 
• Alma Resort 카운터에 가서 사정을 이야기하고, 취소요청을 하였지만 돌아오는 대답은 아고 다하고 이야기하란다. 
• 그런데 빌어먹을 아고다 홈페이지는 자동응답 AI만 총알받이로 세워 놓고, 고객센터 연락처는 아무리 찾아봐도 없다.
  인터넷 검색을 통해서 한국 아고다 고객센터 연락처를 겨우 찾았다.

아고다 한국 고객센터 연락처 :  02-6022-2443 / 070-4785-4366 

• 다행스럽게 연락이 되어, 사정을 설명하고 자기네들 파트너사와 협의해서 결과를 메일로 주기로 하였다.
  (Resort측에 예약 취소를 요청한다고 하니, 자기네들이 해야 된다는 답변을 받았다.)
• 그런데 왠걸... 1월 28일 Check -in 시간이 되도록 연락이 없다. 어쩔 수 없이 처음에 결제한 방만 Check-in을 하였다.
  (밤 9시 경에 파트너사에 문의를 하였지만, 회신이 없어서 좀 더 기다려 달라는 메일만 왔다.)
• 한국에 돌아와 있으니, 1월 30일날 환불 불가라는 메일을 받았다.

3. 사건의 해결

• 메일을 받고 다시 고객센터에 연락을 해 두 가지 문제에 대해서 Claim을 걸었다.
  1) 장바구니에 담아서 결제를 했는데, 결제가 성공되었으면 장바구니에서 사라져야 되는데 왜 위의 사진처럼 그대로 남아 있는지.(결제가 되지 않았으므로 인지하게 하는 빌미 제공)
  2) 1월 26일날 Alma Resout에 있어서, 만약 환불 불가라는 회신을 먼저 받았으면 2개의 Room을 사용할 수도 있었는데 메일 회신을 Check-out 날이 훨씬 지나고 난 다음에 주는 것이 정상적인 건지.
• 나의 질의 사항들에 대해서 72시간 내에 회신을 주기로 하였지만, 72시간이 지나도록 회신이 없었다. 장바구니 문제는 기술 부서에 문의를 해서 결과를 주기로 하였는데...
• 다시 메일을 보냈다.(굳이 영어로 보낼 필요 없음.) 왜 회신이 없는지.. 그리고 두 번째 문제인 회신이 늦은 것이 정상적인 프로세스인지를 다시 질의했다.
  답변 ) 장바구니 문제는 48시간 시간을 더 달라고 했다. / 그리고 불편을 끼쳐서 죄송하다고 아고다에서 사용가능한 머니 5만 원을 준다는 것이다.(단 사용기간은 6개월)
  ※ 장바구니 문제에 대해서는 아직도 회신이 없다.
• 5만원 아고다 머니는 거부를 하였다. 그리고 소보원에 고발을 하기로 마음을 먹었다.
• 1372 소비자상담센터에 위의 내용으로 상담신청을 하였다.(2월 6일)
  복잡하게 되어있지만, 복잡하지는 않다.(전화로 하기보다는 인터넷 상담신청으로 하는 게 더 낫다. 전화는 연결 자체가 안된다.)
• 결국 소비자상담센터에서 중재를 해 100% 환불을 받기를 성공했다.(2월 11일)

4. 1372 소비자상담센터 상담 신청 방법

• 사이트 주소 : https://www.ccn.go.kr/index.ccn

1372소비자상담센터 홈

• 상담신청 - 인터넷 상담 클릭

• 왼쪽 메뉴에 인터넷 상담 신청 클릭

• 신청인 기본 정보를 입력하고,  품목명은 여행 - 국외 여행을 선택 → 사업자(피신청인) 찾기를 눌러 아고다 검색

• 그리고 문의 내용에 아고다의 예약번호를 포함해서 최대한 상세하게 적어서 제출

5. 결론

아고다 고객센터에는 아무리 메일을 보내고 전화를 해도, 문제가 해결이 되지 않는다. 내가 메일을 보내면, 매번 다른 사람이 회신을 준다. 답변의 내용은 똑같다. 네가 환불 불가 상품을 결제했고, 아고다의 정책이기 때문에 환불은 안된다.

소비자상담센터에 처음부터 도움을 받거나, 아예 환불 불가 상품은 결제를 하지 않는 방법이 최선이라고 생각한다.